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投诉动态
2020年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2021-02-03 中国消费者协会

第一部分数据分析——2020年投诉数据中消协为您分析新变化


根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。


一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1、表1所示),售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%,价格问题占7.83%,虚假宣传问题占4.77%,安全问题占3.06%,假冒问题占1.28%,人格尊严问题占0.98%,计量问题占0.72%,其他问题占7.23%

1投诉性质比例图(%

2019年相比(如表1所示),合同问题投诉比重上涨6.80个百分点,质量问题投诉比重下降4.48个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

1按投诉问题性质分类情况表

项目

2020(件)

投诉比重(%

2019年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

278652

28.37

238951

29.09

0.72

合同

246657

25.11

150380

18.31

6.80

质量

202799

20.65

206375

25.13

4.48

价格

76900

7.83

42160

5.13

2.70

虚假宣传

46899

4.77

58699

7.15

2.38

安全

30039

3.06

41849

5.09

2.03

假冒

12617

1.28

25151

3.06

1.78

人格尊严

9661

0.98

11739

1.43

0.45

计量

7033

0.72

6963

0.85

0.13

其他

70992

7.23

39110

4.76

2.47


(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为439,351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为499,491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%

根据2020年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.932.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

2商品大类投诉量图(单位:件)


2商品大类投诉量变化表

商品大类

2020(件)

投诉比重(%

2019(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

94366

9.61

98659

12.01

2.40

日用商品类

74331

7.57

59775

7.28

0.29

食品类

64351

6.55

35097

4.27

2.28

服装鞋帽类

56191

5.72

53111

6.47

0.75

交通工具类

52429

5.34

66484

8.09

2.75

医药及医疗用品类

35153

3.58

5335

0.65

2.93

房屋及建材类

31084

3.16

28060

3.42

0.26

首饰及文体用品类

16694

1.7

13353

1.63

0.07

烟、酒和饮料类

11613

1.18

15515

1.89

0.71

农用生产资料类

3139

0.32

2503

0.3

0.02


根据2020年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.921.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

3服务大类投诉量图(单位:件)


3服务大类投诉量变化表

服务大类

2020
(件)

投诉比重
%

2019
(件)

投诉比重(%

比重变化(%

生活、社会服务类

138670

14.12

106350

12.95

1.17

互联网服务

95915

9.76

102864

12.52

2.76

销售服务

59904

6.1

50173

6.11

0.01

教育培训服务

56165

5.72

39486

4.81

0.91

文化、娱乐、体育服务

38676

3.94

28704

3.49

0.45

公共设施服务

32043

3.26

11037

1.34

1.92

电信服务

23329

2.38

33169

4.04

1.66

旅游服务

17080

1.74

7772

0.95

0.79

房屋装修及物业服务

15799

1.61

15507

1.89

0.28

邮政业服务

10292

1.05

9686

1.18

0.13

金融服务

6311

0.64

5555

0.68

0.04

卫生保健服务

3630

0.37

3127

0.38

0.01

保险服务

1677

0.17

1924

0.23

0.06


(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4、表4所示):食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。


4商品细分领域投诉前十位(单位:件)


4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品类别

2020

2019

同比(%

食品

48319

22421

115.51

汽车及零部件

34897

34335

1.64

通讯类产品

30079

20184

49.02

服装

29521

24019

22.91

医疗器械

20051

1082

1753.14

家具

18831

13809

36.37

18739

18960

1.17

装修建材

14943

14044

6.4

房屋

13076

10940

19.52

计算机类产品

12274

9868

24.38


在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5、表5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

5服务细分领域投诉前十位(单位:件)


5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2020

2019

同比(%

经营性互联网服务

59688

37427

59.48

餐饮服务

33947

17730

91.47

远程购物

33597

33436

0.48

培训服务

27850

18737

48.64

交通运输

27523

5692

383.54

网络接入服务

24717

36476

32.24

健身服务

23003

15155

51.78

美容、美发

20887

17215

21.33

住宿服务

19132

15340

24.72

保养和修理服务

19004

13602

39.71



第二部分投诉热点分析及典型案例11大消费投诉热点中消协有话说


2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势,给消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。


一、部分领域涉疫类投诉大幅攀升

2020年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

(一)卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来,年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品,进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景,欺骗消费者。

例如,2020124日,消费者张先生投诉称,其在某电商平台上通过第三方商家店铺购买了一盒口罩,因价格太高,要求退货,遭到公司拒绝。广东省湛江市廉江市消费者委员会工作人员接到投诉后,查询该商家网上店铺发现:一盒50个独立包装的口罩销售价格是600元、一盒20个独立包装的口罩销售价格是200元。随即,消委会工作人员到商家公司进行调查,该公司法定代表人谭某某同意春节后办理退货。经查,123日,谭某某以人民币1/个的价格购进口罩,然后在网上销售,已成交金额共计人民币52,000元。廉江市消委会认为谭某某违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定,涉嫌哄抬物价、牟取暴利,严重扰乱市场秩序,遂将该案移交公安部门立案查处。最终,人民法院判处谭某某有期徒刑一年,并处罚金52,000元。

又如,2020124日至32日,浙江省湖州市德清县消费者保护委员会、县市场监管局收到关于某公司网络购物投诉和举报共674件,其中215日至216日激增400件投诉举报。投诉的主要内容为:一是消费者123日至125日在电商平台上的官方旗舰店购买消毒酒精至今未发货。二是部分消费者反映该品牌酒精消毒液在电商平台自营店有秒杀活动且可发货,但在官方旗舰店购买的商品却以货品不足为由不发货。三是部分消费者反映后下订单的消费者先收到货。216日,德清县消保委联合该县市场监管局紧急约谈该公司电商负责人,调查该公司对不同销售渠道的供货情况、积压订单原因等,要求其制定应急处置方案,及时快速处理消费纠纷。随后,该公司在销售网页上发出致歉信和订单发货公示,截至4月底,积压订单全部发货或退款完毕。

消协建议:

众志成城,共抗疫情,是全社会的共同责任。疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法制意识,懂法守法,诚信经营,不越雷池,更要践行社会主义核心价值观,恪守商业道德和社会责任。当前,疫情仍有反复,建议有关部门继续采取有力措施,依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为,切实保障消费者生命健康,更好维护市场秩序。

(二)交通出行服务退订难

消费者投诉的主要问题有:一是年初疫情期间,机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款,有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿,消费者退票难。三是客服电话难接通,退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品,但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符,无法正常使用仍被计费,出现故障无法得到及时服务,押金不能按约退还。

例如,2020410日,北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉,反映其于202037日在某订票平台上以2093元的价格购买了410日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司(以下简称阿航)的机票。319日,航班取消,王女士办理退票只收到167元退款。消费者不认可,投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在地的朝阳区消费者协会。朝阳区消协接到投诉后,先后联系阿航北京办事处及订票平台,得知阿航于319日推出了退票规定,319日之后不能成行的只能改签,不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任,不应由消费者单独承担不利后果。排除消费者解除合同权利的做法违反我国法律规定,必须改正。415日,阿航公告:531日前订购的机票可以改签或兑换旅行券,如果既没改签也没兑换旅行券的,可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律,应当继续改正。最终,订票平台与阿航协商在两月之内全额退还消费者购票款,并征得了消费者同意。

又如,消费者周女士于20201月通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票。出行前收到信息被告知行程取消,消费者联系平台申请退款遭拒,后再次联系平台客服,客服表示其订单符合疫情期间的退票政策,但由于退款订单较多,审批需要一个月左右时间,消费者不认可,遂于202043日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查,消费者反映情况属实。经多次调解,平台于2020413日将40,402元全部退还至消费者账户。

消协建议:

本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前,很多互联网公司声称采用高科技,大数据、自动化水平高,但遇到退票退款时,又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务,甚或采用算法应用“算计”消费者,而应更好地用来服务消费者,提高客服水平,承担应尽义务。此外,建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商,畅通涉外航空公司客户服务,依法妥善处理消费者投诉。

(三)餐饮、团购等食品问题突出

消费者投诉的主要问题有:一是年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范,部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

例如,202032日,甘肃省酒泉市瓜州县消费者协会接到消费者王先生投诉,称其于202032日在某超市购买4瓶丁香鱼罐头,打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物。投诉人要求商家退款并加倍赔偿,商家不同意。经消协工作人员调解,双方达成一致,由经营者向消费者按购买丁香鱼罐头总价款的十倍进行赔偿。

又如,2020130日上午,青海省海东市消费者协会接到消费者赵女士电话投诉,称其儿子于2020127日以每包2.5/的价格从小区附近的食杂店购买3包袋装方便面,第二天食用后出现拉肚子和呕吐症状,去医院检查时,医生说是饮食不当引起的肠胃不适,共花费医药费500元,回家后发现方便面外包装生产日期是20181127日,已过6个月的保质期,找到经营者协商无果。经海东市消协工作人员调解,双方达成一致,经营者共计赔偿消费者1000元。

消协建议:

食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏,严格落实食品生产销售相关法律法规,确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理,明确相关主体的义务和责任,特别是要压实社交平台和“团长”的责任,防止只销售不负责,切实保障消费者权益。二是增强监管合力,加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管,健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系,提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治,建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度,严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

二、新型消费纠纷亟待关注解决

当前,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因,相关投诉亟需引起各方重视。

(一)网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有:一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇,夸大产品功能效用;选择性介绍产品,回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行三包义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后,都需要消费者同意经营者的协议,否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容,导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。

例如,多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称,20201021日凌晨,通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液,直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷,但收到的是价值9.9元普通粉刷,认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉,市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足,中途改赠双头底妆刷,由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案,通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接,明确售后服务规则。经调解,该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

又如,20201013日,冯女士向湖南株洲市消费者委员会投诉,称其105日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。1013日,收货时发现只有一件衣服,联系商家,商家称另一件无货,消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝,故投诉维权。接诉后,工作人员立即开展调查,确认商家缺货未提前告知消费者,且配套的服装拆买后不好搭配,消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利,已邮寄的那件衣服即使无质量问题,收到货物七天之内,只要不影响二次销售,消费者都可以无条件退货退款。通过调解,双方达成一致,商家同意全额退货并承担运费。

消协建议:

《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度,明确直播带货视频的保存期限,相关主体的证据提供义务,防止有关经营者混淆经营业态,逃避法律规制;强化直播平台责任,加强对不法直播行为的查处,完善信用惩戒措施,对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物,消费者要谨慎选择,冷静面对秒杀、劝诱,避免盲目凑单,拒绝私下转账,慎用专拍链接,留存直播视频,防范网购骗局。

(二)在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有:一是购买视频网站会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动,到期默认自动续费,消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费,经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定,侵害消费者选择权、财产权,如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”,使双方约定处于不确定状态,为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明,引发消费者群体投诉。

例如,2020620日,湖北省襄阳市消费者李先生投诉,称其在69日晚转账时,发现银行卡内一万多元“不翼而飞”。查看手机短信,发现已被屏蔽。情急之下,连夜赶到派出所报警,警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知,女儿一个多月来在某平台观看直播,陆续给主播打赏了10,429元。因为涉及金额较大,孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了。李先生万般无奈之下,向湖北省襄阳市消费者委员会寻求帮助。接诉后,市消委会通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容,锁定了主播明知未成年人身份的证据;帮助消费者调取该平台的消费明细。621日,经过多次协商沟通,该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为,同意全额退款,624日,打赏款全部退还至李先生账户。

再如,消费者王先生投诉称,自己12岁的孩子因上网课需要使用手机,在上课时页面弹出网络游戏广告,点击下载并打开了一款名为《宠物对决世代》手游,在短短一个多月的时间内充值金额达6,000多元,家长发现后联系游戏公司要求退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下,游戏公司仍以游戏账号是实名认证注册、无法认定是未成年人误充值为由不予退款。由于双方无法达成一致,故终止调解。

消协建议:

网络视频平台提供会员服务应诚信经营,一次性告知会员权益和收费标准,不应在收费后另行限制会员权益,额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求,开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任,向孩子传递合理消费观,加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理,防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况,及时查明原因,收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等,依法投诉维权,或向法院起诉。

(三)校外培训机构“跑路”频

受新冠肺炎疫情影响,2020年线下教育培训机构受到较大冲击,在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有:一是培训机构倒闭、跑路,没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐,与合同约定不符。课程缩水,师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全,甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款,加重消费者责任或者免除经营者义务,消费者退款难。六是线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意。七是培训机构乱收费,不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”,对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路,消费者面临退费难的同时,还要继续按期还贷。

例如,2020928日多名消费者通过网络、来访向河南省濮阳市消费者协会投诉,反映自己孩子参加某传媒公司举办的少儿模特、口才培训班,在学习一段时间后,该公司突然关门,多次与培训班负责人协商退款无果,无奈之下向消协投诉,请求帮助维权。濮阳市消协受理投诉后调查发现,该公司因资金链出现问题导致无法继续经营,涉及的消费者40余人,金额达10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调,1126日,公司给出两种解决方案:一是愿意参加培训的由公司协调转到其他班继续培训;二是不再继续参加培训的,对剩余学费予以退款。该消费纠纷得以解决。

又如,2020119日至20日,江西省吉安市吉安县消费者协会通过电话、来访、网络等方式共接到25名消费者投诉,反映他们为孩子在某教育培训机构报名参加英语培训,后该培训机构因合伙人之间产生纠纷导致无法继续履行培训辅导义务。经多次与该培训机构协商无果,学生家长向吉安县消协投诉,要求退回多收的学费或继续开课。至28日止,县消协陆续接待要求退费的家长44人,涉案金额共计78231元。接到消费者投诉后,县消协工作人员调查发现,该培训机构存在故意隐瞒事实、欺骗学生家长的情况。经县消协多次约谈培训机构合伙人,组织投诉人、被投诉人双方当面沟通、调解,该培训机构同意在县消协监督下进行退费。4月底,学生家长全部收到应退培训费。

消协建议:

校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定,诚信经营,规范服务,杜绝虚假宣传,严格履行约定,执行收费政策,加强预付费管理,做好安全保障,妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理,加强执法抽查,完善准入退出制度,对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度,依法严肃处理。消费者要慎选培训机构,详查证照资质,细化合同约定,不要听信销售人员的口头承诺,不要一次性预交全部费用,谨慎办理“培训贷”。

(四)长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有:一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任,加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池,因经营不善倒闭,未及时将房租支付给房东,造成租户被强制清退,无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关,影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

例如,20209月,消费者投诉称其以“租金贷”形式交纳房租在蛋壳公寓租房,112日左右收到物业通知,称蛋壳公寓已三个月未交物业费,要求消费者缴纳物业费,消费者多次与蛋壳管家沟通无果。115日,消费者收到房东通知,称蛋壳公寓未交房租给房东,房东要求消费者退租。深圳市消费者委员会收到多蛋壳公寓“租金贷”引发的消费投诉,并力促微众银行研究确定相关解决方案,即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后,可与微众银行签署“贷款抵偿协议”,将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行,以抵销租客在微众银行的未结清贷款,租客无需再偿还贷款,相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。这一方案使得此前向微众银行申请过“租金贷”的租客摆脱了无房住又要还贷的困境。1218日,微众银行正式上线贷款抵偿协议签署系统,深圳市消委会连夜发布《关于蛋壳公寓“租金贷”已退租租客可结清微众银行贷款的提示》,公布微众银行贷款结清操作步骤,提醒确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的“租金贷”租客尽快办理贷款结清手续。

又如,20191224日,消费者谢先生与某公寓管理公司签订了租房代理合同,并支付一个月房租、服务费、维修管理费、水燃费共计1763元。消费者1226日入住时发现房屋存在漏水问题,而且还在维修过程中。消费者多次向公寓管理公司致电,要求全额退租均遭到拒绝。1230日,消费者向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求维权。经调查,消费者反映情况属实。消费者所租住的房屋于2019125日开始水管修理,直到消费者正式入住前,房间水管仍然渗水漏水。房屋经纪人在签订合同前向消费者隐瞒房屋真实情况,误导消费者作出错误意思表示签订租房合同,其行为侵犯了消费者的知情权。经调解,202013日投诉双方达成一致意见:该公寓管理公司为消费者办理退租手续,全额退还消费者支付的费用1,763元。

消协建议:

长租公寓经营者应当切实承担主体责任,规范经营行为,履行信息披露义务,加强资金管理,保障消费者人身、财产安全。房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构,建议各相关政府部门加强联动,加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定,加强租金动态监管,实施专户管理,强化担保措施,严格排查房屋中介公司经营状况,及时遏制潜在“雷”风险,妥善化解群体性消费纠纷。消费者在租房时,建议尽量选择与房主签订租赁合同,最好按月或按季支付租金,谨慎选择半年以上的支付方式,以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时,应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

(五)新老能源汽车投诉热

传统能源汽车投诉主要问题为:一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵,发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”,合同、票据上却是“定金”,发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车,上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实,偷改里程,隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有:一是续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

例如,消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中心购买了一辆新能源电动汽车。在三包期内,邬女士使用过程中发现车辆经常半路熄火,且无法进行充电,多次向商家反映未果,遂向鄞州区消费者权益保护委员会投诉,要求退车。在调解过程中,区消保委要求商家对该车辆进行仔细检查确认问题原因,商家检查后确认车辆熄火原因为电机与电机控制器之间接插件松动导致自动熄火保护启动。经调解,2020年初,经营者同意以车辆回购的方式将该车退回,由邬女士承担10,000元车辆减值费用,投诉得以解决。

又如, 20206月以来,湖北省宜昌、荆门、襄阳等地某汽车销售公司因85辆汽车未按合同约定时间交付,引发消费者群体投诉。案件发生后,三地消费者委员会迅速行动,依法介入调解,第一时间安抚消费者情绪,并收集统计相关情况,上报湖北省消费者委员会。省消委会积极介入,经与三地消委会合力约谈、督促、调解,1026日,最后一批涉诉车辆完成交付,涉及金额2,600万元。

消协建议:

汽车生产厂家要珍惜品牌形象,加强对汽车销售公司管理,切实提高产品质量,诚信对待消费者,杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理,如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息,避免后期产生纠纷。建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好保障消费者权益。


三、传统投诉难点有待破解

(一)房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有:一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题,主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符,“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确,后期加项较多。四是因疫情影响,上半年装修延期,下半年工期紧张,消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费,但设计师水平参差不齐,甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。如,设计好看安装后却不实用,主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱,安装粗放售后跟不上等。

例如,江苏省南京市消费者余先生与某装饰工程公司签订家装合同,由商家以全包形式(包工包料)提供房屋装修服务。合同履行过程中,余先生发现衣柜、空调回风口、吊顶未按照效果图制作,且衣柜尺寸、风格等与效果图差别很大。余先生与商家进行沟通要求按照效果图进行整改,但商家要求加收整改费用。双方无法协商达成一致,余先生向南京市鼓楼区人民法院递交起诉状,请求法院判令商家按照效果图整改并支付工期逾期违约金。南京市鼓楼区人民法院审查后认为该案有调解可能,经当事人同意后,委托鼓楼区消费者权益保护委员会作为特约调解组织进行调解。鼓楼区消保委工作人员接到该案后,与市消协家装专委会共同开展了此次特约调解工作。最终,经调解双方达成一致,签订调解协议书。

又如,201979日,消费者包女士与天津市某装饰设计有限公司签订装饰装修工程施工合同,合同施工期限为2019713日至93日,合同总价款约20万元。2020530日,装修仍有问题没有处理,工程处于停工状态。202072日消费者向天津市消费者协会投诉,提出索赔诉求。天津市消协受理该投诉后,实地查看装修情况,确认装修工程存在问题。经过多次沟通和调解,728日双方签定调解协议:消费者支付尾款的50%,装修公司完成维修项目后,消费者再付清余下尾款;装修公司赔偿消费者各类费用3500元。

消协建议:

目前,大部分装修公司采用工长制,施工工人往往由工长招募,装修质量取决于工长的责任心和水平,出现问题时,装修公司应当承担第一责任人的义务,不能推脱于工长或者工人。装修属于低频消费,消费者对相关流程、项目了解不多,装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等,明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量,隐蔽工程处理等,让消费者明明白白消费。建议有关政府部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问题的管理,完善示范合同,细化相关规定,明确处罚办法,有效保护消费者权益。

(二)“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前,“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面,从最初的办卡、买券,到如今的各类付费会员、充值满减等,各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式,确实能降低消费者的成本,但提前支付也增加了消费者的单方风险,一旦商家倒闭、跑路,消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有:一是办卡前未告知重要条款,实际消费限制多。二是设置不公平格式条款,前期交费容易,后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭,债权债务不做妥善处理,引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵,诈骗钱财,卷款跑路,使消费者遭受重大损失。

例如,20201012日,安徽省安庆市宿松县消费者权益保护委员会接到三位消费者代表的群体性投诉,反映其在当地某健身房办理会员卡,发现该健身房一直未营业且负责人处于失联状态。接诉后,县消保委立即派孚玉投诉站现场核查,发现人去楼空,无法找到当事人。消保委及时与市场监管局、公安局联系,通过联合执法,找到该健身房负责人曹某和经理石某。经调解,该健身房全额退还20名消费者预交的114500元。

又如,202011月,辽宁消费者刘先生在锦州市某健身中心办理了两张健身卡,时效两年半,每张卡1,000元,共消费2,000元。办卡的时候商家承诺该健身卡四店通用,但是办卡几日后,刘先生突然接到健身中心工作人员的电话,要求其再交1,100元,升级至五店通用,否则只能在一家店使用。刘先生认为商家出尔反尔,双方协商不一致,于是刘先生投诉到锦州市消费者协会,请求帮助维权。接到消费者投诉后,市消协工作人员分别与消费者和经营者进行了情况核实。调查中,经营者表示,由于该健身中心旗下的几家分店重新做了调整,因此无法兑现当时的承诺。消协工作人员认为,经营者单方变更服务条款,属于违约行为。经调解,商家承诺履行当初的约定,消费者对此表示满意。

消协建议:

近年来,部分不法经营者通过预付式消费模式恶意套取资金跑路的趋势愈演愈烈,不仅损害广大消费者的合法权益,而且容易引发群体投诉,对经济秩序和社会稳定造成严重危害。建议国家加强预付式消费立法,从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制,防范后续风险;修改完善《企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》,加强对企业注册信息变化,如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管,加大退市审核力度,强化经营者退市责任;对恶意圈钱跑路行为加强联合执法,加大信用惩戒,实施从业禁入,追究法人刑责,让首恶之徒无所遁行。消费者也需擦亮眼睛,关注经营者口碑和经营状况,谨慎选择交易对象,细签合同明确权利义务,尽量控制办卡额度和期限,保留好发票、协议、消费记录,发生问题及时依法维权。

(三)电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人,消费者投诉的主要问题有:一是产品质量问题,比如产品质量不合格、缺斤少两,甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题,比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题,比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

例如,河北省廊坊市消费者杨先生收看某电视台发布的深海鱼罐头广告,根据400订购热线,订购24罐,其中包含试吃4罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。2020911日快递送达,消费者付款198元。当天消费者发现罐头分不足,消费者便拨打购物热线,有语音告知“将有工作人员联系你”。随后又有电话打来,了解情况后,对方说将通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了,并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听,后来其电话也被拉黑。受理投诉后,河北省消费者权益保护委员会与电视台广告部门联系,双方就当前电视购物存在的主要问题进行了沟通。电视台广告部门承诺联系商家,解决好该消费者的投诉。在电视台的敦促下,经营者与消费者杨先生进行联系,于11月中旬补偿消费者100元。消费者对此处理结果表示满意。

又如,202010月,消费者顾女士收看某电视购物频道发布的迷你洗衣机广告,因商家宣传和优惠力度极具诱惑力,下单购买了一台迷你洗衣机。收货后迷你洗衣机发生性能故障无法正常使用,消费者要求退货却始终未得到妥善处理,遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。接诉后,省消保委工作人员立即联系该频道客服人员,反映消费者诉求,经调解,频道客服人员联系商家帮助消费者完成了退货退款。

消协建议:

电视购物行业产业链条长,涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门,建议有关政府部门加强协作配合,形成监管合力,督促落实广告经营主体责任,依法查处损害消费者权益行为,对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、并予相应处罚外,还应责令广告主在相应范围内消除影响。电视媒体应当提高法制意识、责任意识,慎选合作对象,落实广告审核义务,切实对收视公众负责;发生消费纠纷时,电视台应提供广告主的联系方式,积极协助消费者维权;对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。老年消费者要改变传统观念,认清电视台广告盈利的本质,不要轻信电视购物诱导,对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃。


第三部分消费对策——助力新发展格局中消协提出3大消费对策

“十四五”规划建议提出,要统筹发展和安全,加快建设现代化经济体系,加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费,消费促进发展。结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况,中消协提出以下消费对策:

一是加强保护,让消费更有信心。2020年,消费领域还有不少投诉热点、难点,建议针对消费者反映突出的问题,一是加强立法立标。针对预付式消费制定专门立法,通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式,加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题,通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订,加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。二是加强动态监管。针对企业经营不善、资金链断裂等风险状况,强化动态管理,及时披露经营异常、严重侵权行为,防止更多消费者权益受损。三是加强退市管理。针对企业退市义务和责任不落实,随意转让不告知消费者,欠钱不还不破产不赔偿,经营不善跑路惩戒不到位等问题,强化信用约束和管理,形成违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制。四是加强维权支持。畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用,集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力,打通消费堵点,破除消费顽疾,营造良好消费环境,让消费更有信心。

二是转变观念,让消费更有动力。疫情之下,传统消费受到较大影响,在线消费异军突起,网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速,新模式、新业态不断涌现。消费创新需要经营者的诚信付出,更需要消费者的货币选票。要保持消费创新的持续性、有效性,赢得更多消费者的认可与支持,经营者应当做到:一是创新与权益保障并重。消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素,尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。二是创新与落实法律并重。在创新的同时,经营者应当对标法律规定,落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律,运用技术“算计”消费者。三是创新与纠错机制并重。创新难免会有失误,但经营者面对的是众多不特定的消费者,是广大的社会公众,更应提高责任意识、担当精神。在创新业态、创新技术的同时,做到事前听取意见、测评到位,事中有效跟进、妥善应对,事后及时纠错、勇于担责。只有对消费者负责的创新,才能让消费更有动力。

三是践行新风,让消费更可持续。消费者是新时代消费趋势的推动者,也是新时代消费风尚的践行者。新时代需要有意识、有能力、有责任的新型消费者。一要有维权意识、监督意识。合法权益受到侵害时,要勇于依法维权,不做沉默者、不做“受气包”;在关注个人权益的同时,也要关注消费者整体利益,通过投诉、举报,积极行使监督权、建议权,督促经营者守法经营,以点滴行动促进消费环境改善。二要有甄别能力、维权能力。要注意学习维权知识,关注消费提示、警示,了解比较试验、体察报告等维权信息,掌握维权途径和方法,注重证据收集和保存,不断提高维权能力,合法合理冷静维权。三要有科学观念、消费责任。消费是每日生活的必需,消费也影响着人们的当下和未来。倡导理性、健康、节能、环保消费,反对浪费、滥食、攀比、污染消费,不仅是消费者当下的责任,也是对未来应尽的义务。希望我们每个人都能自觉、自省、自律,以良好的消费行为,树消费领域新风尚,为可持续消费奉献一份力量。


2020年全年受理投诉统计表


填报单位:中国消费者协会单位:件

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

合计

982249

202799

30039

76900

7033

12617

246657

46899

9661

278652

70992

一、家用电子电器类

94366

30331

1985

2586

125

1885

11208

4736

742

34614

6154

视听产品

6977

2683

126

183

1

57

660

171

3

2781

312

其中:平板电视机

4224

1663

78

100


28

442

125

1

1642

145

显像管电视机

278

101

24

26


9

16

9

1

75

17

空气调节产品

8341

2508

114

189

6

92

1282

212

1

3444

493

其中:空调器

6729

1997

103

156

6

80

1061

160


2792

374

洗衣类产品

4243

1655

25

81

5

28

295

228


1732

194

其中:洗衣机

3597

1381

22

69

5

27

240

213


1476

164

厨房电器类产品

10501

4051

325

204

38

79

1106

306

9

3768

615

其中:电冰箱(柜)

5005

1860

129

71

19

40

548

193

4

1889

252

热水器

2844

1015

164

81

15

26

298

64

5

1045

131

家用小电器产品

8849

3096

236

227

1

87

1129

564

16

2951

542

照摄像产品

1562

378

94

32

3

19

248

207

12

516

53

其中:数码相机

785

174

84

15

1

3

114

123


261

10

数码摄像机

285

37

3

6

2

3

103

62

9

50

10

通讯类产品

30079

9059

455

983

33

897

4097

1583

384

10425

2163

其中:移动电话机

21893

6294

395

766

19

730

2736

1221

240

7778

1714

固定电话机

1352

302

34

44

1

7

358

156

126

262

62

计算机类产品

12274

3010

226

274

6

320

1676

694

183

5258

627

台式计算机

2825

830

110

32

1

57

263

266

9

1133

124

便携式计算机

4877

1109

100

189

1

221

614

238

157

2028

220

其他

11540

3891

384

413

32

306

715

771

134

3739

1155

二、服装鞋帽类

56191

23974

229

1766

166

1246

6688

1938

220

16483

3481

服装

29521

12113

124

1005

101

621

3746

1219

134

8688

1770

18739

8346

69

347

31

380

2304

253

59

5934

1016

1766

761

16

88

8

121

357

104

4

253

54

其他

6165

2754

20

326

26

124

281

362

23

1608

641

三、食品类

64351

25431

4006

8190

2728

1002

5401

5227

324

6048

5994

食品

48319

20127

2914

6328

2365

707

4427

2342

232

4245

4632

其中:米、面粉

4072

1515

211

853

112

30

333

221

29

435

333

食用油

2445

870

315

345

45

36

361

167

19

145

142

肉及肉制品

10762

4915

499

2463

409

190

512

322

43

724

685

水产品

4265

1821

120

347

719

34

392

90

4

507

231

乳制品

4833

1838

236

288

34

54

912

266

24

577

604

婴幼儿奶粉

1432

604

103

80

5

50

39

329

8

116

98

保健食品

4008

915

127

246

23

100

301

1653

30

482

131

其他

12024

4389

965

1616

340

195

673

1232

62

1321

1231

四、烟、酒和饮料类

11613

4080

284

1057

173

603

2015

806

55

1599

941

烟草、酒类

6165

1961

124

543

107

439

1325

462

32

825

347

其中:啤酒

1331

616

58

162

23

44

64

104

4

189

67

白酒

2340

602

30

184

67

215

483

243

14

398

104

非酒精饮料

3675

1537

105

318

31

63

476

213

15

504

413

其中:饮用水

1365

527

32

131

14

19

169

114

8

281

70

其他

1773

582

55

196

35

101

214

131

8

270

181

五、房屋及建材类

31084

7858

316

1524

230

294

10123

2690

105

5646

2298

房屋

13076

1410

101

848

70

137

5864

2157

71

1455

963

其中:商品房

8255

823

71

681

31

120

3449

1666

40

830

544

装修建材

14943

5657

179

467

136

114

3575

305

19

3726

765

其他

3065

791

36

209

24

43

684

228

15

465

570

六、日用商品类

74331

24952

891

3535

373

1210

12015

6410

179

20143

4623

儿童用品

9834

2427

143

282

17

157

1153

3218

18

2085

334

其中:婴儿用品

1356

609

46

37

2

14

281

55

1

223

88

童装

910

322

9

24

1

9

211

110

2

185

37

童鞋

473

187

4

19


5

41

79

2

119

17

儿童卫生用品

528

187

9

54

6

6

92

77

2

76

19

儿童玩具

4847

551

28

77

2

99

279

2725

4

986

96

儿童车

432

172

21

9

2

8

94

44

1

62

19

家具

18831

5790

84

319

35

141

5042

464

30

5811

1115

厨房用品

4844

1881

132

149

9

43

583

229

11

1328

479

其中:燃气灶具

2408

966

71

89

5

16

211

122

5

615

308

化妆品

7563

2245

217

278

41

279

1375

380

32

2282

434

卫生、清洁用品

9335

3570

111

1125

79

149

1239

589

14

1955

504

五金交电

4555

1783

29

205

32

58

470

218

15

1349

396

日用杂品

11215

4282

94

474

62

212

1379

664

37

3525

486

其中:眼镜

2010

837

31

157

9

79

141

93

3

594

66

钟表

2830

1230

11

137

8

19

216

151

9

948

101

其他

8154

2974

81

703

98

171

774

648

22

1808

875

七、首饰及文体用品类

16694

6099

195

885

330

340

2091

850

37

4598

1269

首饰

11536

4416

121

673

288

234

1395

413

25

3177

794

文化用品

1423

508

9

79

8

31

229

103

3

386

67

体育用品

1023

299

13

30

6

22

195

147

3

288

20

健身器械

524

140

27

18

1

8

79

70


153

28

其他

2188

736

25

85

27

45

193

117

6

594

360

八、医药及医疗用品类

35153

7339

804

18474

296

1539

1277

1851

58

2210

1305

中药、中成药

2879

613

140

1100

175

61

179

219

15

169

208

西药

1920

336

62

954

4

14

122

127

6

140

155

医疗器械

20051

4843

302

11265

46

1053

583

421

19

1154

365

保健用品

2498

328

69

820

3

143

81

726

3

210

115

其他

7805

1219

231

4335

68

268

312

358

15

537

462

九、交通工具类

52429

14324

692

2107

141

396

13042

1564

162

16657

3344

自行车及零部件

6089

2315

94

150

4

29

722

220

5

2288

262

其中:电动自行车

4983

1827

72

120

2

21

544

197

3

1988

209

摩托车及助力车

4709

2037

94

99

4

57

331

130

1

1668

288

其中:摩托车

2274

789

59

50

3

31

170

68

1

1006

97

汽车及零部件

34897

8542

364

1286

53

259

10946

978

131

10192

2146

其中:家用轿车

21098

4382

228

895

12

145

6647

638

43

6629

1479

汽车零部件

3691

1263

55

114

30

63

696

66

38

1178

188

其他

6734

1430

140

572

80

51

1043

236

25

2509

648

十、农用生产资料类

3139

1196

64

102

101

101

499

214

25

627

210

农用机械及配件

1119

454

23

24

18

7

80

71

6

386

50

化肥

245

145

1

12

14

19

6

18

2

14

14

农药

240

143

17

6


17

21

13

4

11

8

种子

705

153

4

16

34

39

272

40

4

76

67

饲料

218

93

7

29

9

6

13

14

3

31

13

其他

612

208

12

15

26

13

107

58

6

109

58

十一、生活、社会服务类

138670

18257

5098

8733

385

632

49273

3778

1158

40816

10540

餐饮服务

33947

5419

2124

2202

217

176

12916

852

445

7228

2368

住宿服务

19132

1004

538

1059

13

32

11528

380

184

3298

1096

美容、美发

20887

2880

974

1812

11

118

5372

1096

270

6468

1886

其中:医疗美容

7233

1345

291

496

3

52

1568

662

83

1889

844

洗涤、染色

4474

1260

334

123

4

7

1071

34

12

1351

278

其中:干洗服务

3295

1002

249

85

3

5

771

25

7

965

183

摄影及照片冲洗加工

5524

775

71

329

9

29

2426

171

25

1175

514

中介服务

14003

1292

95

549

12

56

6489

366

40

3679

1425

其中:房屋中介

8650

829

30

387

7

16

4040

167

20

2089

1065

出国、留学中介

634

60

3

9

1

8

429

14

1

79

30

家政中介

1239

284

8

53

1

7

481

26

3

142

234

保养和修理服务

19004

3279

374

1163

16

103

3423

127

46

9526

947

其中:电器维修

7314

1304

124

476

4

45

855

37

13

4107

349

汽车修理

4914

1005

102

312

1

14

1049

34

6

2009

382

摩托车修理

417

90

14

10

1

1

155

8

1

127

10

农机修理

279

85

5

37

2

3

17

2


124

4

社会服务

6346

543

107

409

35

28

1697

162

37

2996

332

其中:家政服务

2976

314

43

160

29

21

834

121

9

1242

203

搬家服务

621

30

14

69


2

211

14

5

256

20

其他

15353

1805

481

1087

68

83

4351

590

99

5095

1694

十二、房屋装修及物业服务

15799

2420

308

3615

72

49

5286

309

90

2593

1057

房屋装修

8495

1625

45

306

21

25

4153

197

15

1679

429

物业服务

5818

451

242

3102

38

15

747

50

68

702

403

其中:保安服务

246

152

5

37

1


20

1

1

19

10

存、停车管理

2995

87

69

1946

15

6

334

29

32

297

180

其他

1486

344

21

207

13

9

386

62

7

212

225

十三、旅游服务

17080

674

259

6446

87

37

5024

336

42

3449

726

旅游

14630

537

193

6082

87

32

4121

281

39

2676

582

其中:境内旅游

8578

388

51

3307

2

22

2613

215

9

1607

364

境外旅游

5367

109

131

2703

1

9

1281

45

18

903

167

其他

2450

137

66

364


5

903

55

3

773

144

十四、文化、娱乐、体育服务

38676

2330

743

881

29

70

19677

762

158

11422

2604

放映、演出服务

4817

144

22

134

3

6

2468

57

36

1818

129

健身服务

23003

1609

321

392

17

32

12704

434

65

5674

1755

参观、游乐服务

5313

309

274

181

4

10

2878

111

38

1298

210

其他

5543

268

126

174

5

22

1627

160

19

2632

510

十五、邮政业服务

10292

1229

588

925

119

67

1979

281

118

4244

742

快递服务

7736

952

417

757

91

47

1348

30

102

3551

441

邮政基本服务

1422

195

120

70

13

4

503

197


249

71

其他

1134

82

51

98

15

16

128

54

16

444

230

十六、电信服务

23329

1077

286

1133

130

125

4270

671

115

14067

1455

固定电话服务

3409

202

30

199

27

5

557

23

13

2221

132

移动电话服务

14584

677

225

738

78

86

3080

460

83

8180

977

其他

5336

198

31

196

25

34

633

188

19

3666

346

十七、互联网服务

95915

5855

8069

1904

142

564

33570

2604

3985

31674

7548

网络接入服务

24717

2926

247

400

44

58

10761

146

47

6141

3947

其中:有线宽带接入

13776

1363

132

225

15

32

5950

96

27

3909

2027

无线宽带接入

6032

1137

27

63

11

5

2516

36

10

938

1289

经营性互联网服务

59688

2111

6610

1268

78

421

20198

1938

3035

21574

2455

其中:网络游戏

32767

1457

3472

991

51

258

5174

1520

1898

16234

1712

其他

11510

818

1212

236

20

85

2611

520

903

3959

1146

十八、金融服务

6311

749

452

424

36

137

1279

578

161

2010

485

储蓄服务

1910

111

242

97

4

36

462

239

92

556

71

银行卡服务

2320

318

85

150

22

45

321

209

17

856

297

其中:信用卡服务

2198

304

79

139

17

19

308

206

17

825

284

银行缴费服务

350

53

29

70

6

27

20

26

12

88

19

其他

1731

267

96

107

4

29

476

104

40

510

98

十九、保险服务

1677

313

29

61

6

22

511

159

17

436

123

人寿保险

499

121

3

14

1

6

173

46

3

97

35

其中:医疗保险

125

10

1

6

1

4

56

12

1

11

23

人身保险

250

34

2

4


2

99

24

1

73

11

财产保险

788

126

14

32

3

9

240

84

9

214

57

其中:汽车保险

489

19

13

18

1

4

199

22


162

51

家庭财产保险

70

7

1

5

1

5

19

16

1

10

5

其他

390

66

12

15

2

7

98

29

5

125

31

二十、卫生保健服务

3630

433

185

485

7

64

1092

255

29

860

220

医疗服务

1506

150

70

289

4

39

369

104

11

349

121

整形服务

1263

157

69

98

2

9

573

69

10

245

31

其他

861

126

46

98

1

16

150

82

8

266

68

二十一、教育培训服务

56165

3200

194

2961

51

298

24153

3553

159

18048

3548

教育服务

16100

872

75

1373

25

131

6386

1415

76

4958

789

其中:幼儿教育

7300

473

47

1047

2

39

2475

619

2

2095

501

课外辅导

3225

93

8

114

16

49

1128

330

51

1373

63

培训服务

27850

1864

73

1172

20

82

13653

1014

35

7940

1997

其他

12215

464

46

416

6

85

4114

1124

48

5150

762

二十二、公共设施服务

32043

2476

299

2717

247

61

10788

217

92

13262

1884

交通运输

27523

2236

160

1469

36

33

10028

140

72

12090

1259

其中:铁路客运

1907

204

43

24

1

3

1150

1

3

461

17

航空客运

9010

667

16

126

1

3

5505

51

10

2384

247

公路客运

1009

60

19

188

2

6

262

18

6

402

46

城市公共交通

237

8

10

81

4

11

55

13

3

35

17

出租汽车

2612

711

21

128

23

4

184

22

15

733

771

公用事业

2799

148

39

994

182

9

383

21

11

599

413

其中:电力服务

890

14

18

288

31

2

157

8

4

98

270

自来水服务

424

33

5

199

50

3

21

2


75

36

供暖服务

195

18


55

13


25

5

1

59

19

燃气服务

948

44

14

426

70

2

158

4

6

156

68

有线、卫星电视服务

501

20

26

53


5

170

2


199

26

其他

1220

72

74

201

29

14

207

54

9

374

186

二十三、销售服务

59904

11418

1273

2612

741

644

18888

4548

295

15660

3825

店面销售

18333

3614

954

1332

112

190

5563

715

105

5010

738

远程购物

33597

7254

247

999

602

408

11358

3610

158

6320

2641

其中:网络购物

28827

6496

141

621

134

343

9823

3095

81

5668

2425

电视购物

2527

453

13

26

21

42

1141

334

26

418

53

广播购物

1718

272

28

288

439

9

266

144

1

184

87

其他

7974

550

72

281

27

46

1967

223

32

4330

446

二十四、其他商品和服务

43407

6784

2790

3777

318

1231

6508

2562

1335

11486

6616

农业生产技术服务

5527

1048

918

497

35

202

1073

268

267

654

565

宠物及宠物用品

18956

3362

893

474

119

288

2882

1276

477

6193

2992

殡葬服务及用品

5361

496

182

2038

8

511

230

164

84

952

696

其他

13563

1878

797

768

156

230

2323

854

507

3687

2363



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